Dexis Belgium a développé ‘Phoebe’ et a reçu le ‘ICT/Digital Project of the Year Award’, décerné par DataNews.
Dexis Belgium, leader du marché belge dans le secteur MRO, s’est vu remettre hier le titre de "ICT/Digital Project of the Year" par DataNews.
Ce titre, Dexis Belgium l’a reçu grâce au ‘Phoebe’, un outil d'IA qui distribue en temps réel les demandes entrantes des clients et prospects aux employés des six filiales de Imes Dexis, en tenant compte de leur expertise et de leur charge de travail. Ainsi, les demandes peuvent être traitées 50 % plus rapidement et de manière plus qualitative, ce qui augmente le taux de réussite. En outre, les employés subissent également moins de pression au travail. De cette manière, Dexis Belgium garantit une continuité optimale à ses clients et confirme sa position de leader sur un marché très concurrentiel.
« Nous avons plus de 500.000 produits en stock. Chez Dexis Belgium, nous nous engageons à fournir à nos clients une solution technique ou de sécurité dans les 24 heures afin de leur assurer une continuité. Car une usine ne peut se permettre de se retrouver soudainement sans équipements et à l’arrêt. Un service interne bien rôdé est donc essentiel pour tenir cette promesse. En particulier en période de confinement et de télétravail, où il est plus difficile de comparer la charge de travail de nos six agences Imes Dexis et de nos employés. Phoebe le fait automatiquement et veille à ce que toutes les demandes parviennent rapidement à la bonne personne : un employé qui dispose du temps et de l'expertise nécessaires. Le fait que cela en fasse le projet TIC/Numérique de l'année confirme à quel point le système est unique », explique Johan Vos, Directeur général de Dexis Belgique.
Phoebe, comment ça fonctionne ?
Phoebe se base sur des données massives. Le système filtre automatiquement les courriers électroniques entrants et les pièces jointes. Il comprend leur intention et identifie la catégorie de produit dont il s'agit. Par exemple, le système, qui est également intégré au BPM Java et au système ERP AS400, décide quel employé est le plus apte à traiter la demande, en tenant compte de la charge de travail.
« Le grand avantage de Phoebe est le gain de temps. Phoebe prend ses décisions en 45 millisecondes, un humain en 9,4 secondes. Sachant que nous recevons des centaines de milliers de demandes et plus d’un million de commandes chaque année, le calcul est rapidement fait. Mais l'objectif n'est pas de remplacer les employés par Phoebe, bien au contraire. Phoebe fait simplement en sorte que nos employés aient plus de temps pour faire ce pour quoi ils sont vraiment doués et qu'ils puissent utiliser leur expertise de manière optimale », explique Erik Diris, ICT Manager chez Imes Dexis.
L'intégration de l'IA requiert plus que de simples connaissances techniques.
Erik, le ICT Manager et une équipe de 11 employés ont travaillé d’arrache-pied l'année dernière pour développer cet outil. Mais ce n'était pas la plus grosse partie du travail :
« La mise en place d'un tel système exige beaucoup d'efforts de la part des employés. D'une part, ils doivent soudainement faire confiance à une machine et, d'autre part, ils n'ont plus un portefeuille de clients fixe, mais traitent des demandes pour différentes entreprises. Nous avons mis en place un processus interne de gestion du changement pour que tout le monde soit sur la même longueur d’ondes et faire plus facilement confiance à ‘Phoebe’. Maintenant que tout le monde remarque la précision du système et se voit allégé des tâches administratives répétitives, Phoebe est chaleureusement accueillie. Le titre que nous avons reçu de DataNews est une belle reconnaissance », explique encore Erik.
Aujourd'hui, Phoebe est utilisée dans les six filiales de Imes Dexis et au sein de Van den Broeck Dexis. À l'avenir, le leader du marché continuera à se concentrer sur l'IA afin d'optimiser ses processus, de garantir la continuité pour ses clients et de maintenir sa position sur le marché.
« Passer constamment à la vitesse supérieure en matière de sécurité, de rentabilité et d'efficacité des processus de production, tel est le défi du secteur industriel. C'est pourquoi les entreprises ont besoin d'un partenaire qui les guide, garantit la continuité et qui est orienté vers les résultats. Avec Dexis Belgium, nous essayons d'être ce partenaire. Nous disposons d'un réseau solide qui nous permet d'offrir à l'industrie une approche à 360° et de garantir que nos services fonctionnent aussi efficacement que possible. Phoebe en est un exemple. En tant que spécialiste de la chaîne d'approvisionnement intégrée, nous croyons au pouvoir de la technologie pour aider d'autres entreprises dans leur transition vers l’industrie 4.0 », déclare Johan Vos, Directeur général.
